[日志]顾问式行销SPIN的操作与演练
lywen001 发布于 2008-02-16 15:45
顾问式行销SPIN的操作与演练
顾问式行销SPIN
唯有让产品在客户中建立起应有的价值，才能完成令客户满意的销售。
行销导向的时代早已来临！当各大企业纷纷投入行销企划及推销技巧的研究时，我们是否仍秉持传统的销售方式来面对顾客？我们的顾客是否正逐渐地流失？即使完成一次巨额的交易，客户是否觉得满意？顾客是否正如我们所期盼的“再度光临”呢？这些问题值得21世纪的销售业务人员用心思考？
杀死顾客犹不自知
进行大额销售的销售说明，除了必须提供客户解决问题的方法外，还应建立客户对产品的认知价值。
随着时代的进步和发展，社会中的物质供需已由以往的供不应求转变为供过于求：琳琅满目的各式商品追逐着消费者有限的预算，造成近年来消费者的地位提升、消费者的谈判筹码增加，而迫使产销体系不得不重新拟定其市场策略，改进其销售技巧以符合客户的需求：而整体社会就业结构的改变，也促成从事推销人目的快速增加；在这些条件的结合之下，各式各样的销售技巧训练课程蓬勃发展，而有关销售技巧的书籍也经常名列书店热门排行榜中，仿佛我们的社会上正形成一股“推销”热潮。
但在众多的销售书籍中，细究其观念与做法大半只在描述个人推销成功的经验或早期的推销理念，业务人员在拜读之后，常觉得缺乏广泛且深入的实证调查其是否有效，因此使业务员在推销的过程中常陷入瓶颈而无法突破。因而在此特别介绍一套近年来在美国极流行的“SPIN”推销术以供参考，并希望藉着其中的观念和做法来丰富业务员的推销理念，以协助其突破瓶颈、再创佳绩。
“SPIN Selling”是由美国人（Neil Racklam）尼尔•瑞克汉在历经十二年，追踪研究了三万五千次销售拜访，并根据许多行业销售高手的宝贵经验所归纳出来，所以其各项理论和技巧都有各项统计资料根据。它有两大特点：
一、它是针对大额销售（major sale）的销售技巧。
二、它是经由研究实证所发展出来的。
它与传统销售技巧理论的发展不同主要在于：传统销售理论与技巧多依据少数在某些行业极为成功的推销高手的经验所归纳出来，绝大部分都未经过像“SPIN Selling”这样以严谨的科学研究归纳方式来实证其有效性；故其理论架构和技巧执行上与传统方式不同。现先将其做一简介，再针对其相异之处提出比较，以了解其特点所在。“SPIN Selling”主体部份分为四个阶段：
热身准备阶段（Preliminaries）：
这个阶段包含了与客户初见面，但还未开始正式推销的所有动作，如自我介绍、开场白等。
调查阶段（Investigating）：
如何运用问的技巧来了解客户和他的公司背景，并且找出客户的需求是这个阶段的重点。而这个阶段也是“SPIN Selling”中作者认为最重要的销售技巧。
展示功能阶段（Demonstrating Capability）：
解释大额销售的销售说明除提供客户解决问题的方法外，另外应使客户觉得他所付的代价是值得的，也就是要如何来建立客户心中对产品的认知价值。
获取承诺阶段（Obtaining Commitment）：
成功的销售拜访应获得客户某种形式的承诺，这个承诺不一定就是购买产品或服务，而是达成销售拜访前所设定的目标，如争取客户给予面见高阶决策者的机会或参加一个产品发表会等。而这也是大额销售和小额销售的差别：大额销售不像小额销售般可在短时间内使客户做决定，而必须经过阶段性的进展（Advances）方能成功。以上为“SPIN”将销售过程所划分的四个阶段，也是做为“SPIN”销售技巧的架构。
问题问到客户心坎里
“SPIN”销售在“调查阶段”中有一个与传统销售技巧差异较大的地方，即是在问的技巧方面：传统销售强调多问开发性问题，少问封闭性问题，但根据瑞克汉的研究，开放性的或封闭性的问题对推销成功与否并没有明显关键，因为问问题的重点在于是否能问到客户心中真正关心的问题，而不论其是否为开放性或封闭性的问题。
所以在“SPIN”中将问题区分为四个，分别为：
1．情境型问题（Situational Questions）：
例如“你们使用这台机器有多久啦！”、“您能简述一下贵公司未来的成长计划吗？”等。这是为了了解对方背景和收集资料所问的问题。
2．探究型问题（Problem Question）：
例如“你机器操作上有问题吗？”或“你的车子维修上有困难吗？”等问题。目的是为了发掘对方的困难或不满。
3．暗示型问题（Implication Questions）：
例如：“这个问题对您未来的获益有什么样的影响？”、“这么高的产品不良率对客户的满意度上有什么样的影响？”。
暗示型问题之主要目的在于将客户的问题扩大并引申至其可能带来的问题，以使客户警觉问题的重要性和紧急性。
．解决型问题（Need-payoff Question）：
例如“如这项操作的速度能提高10%，对您有帮助吗？”。其目的就在于让“客户”的这些方案能为他带来的利益，而不是像一般传统的方式，由业务员来告诉客户。
与传统销售最大的差异，在于缔结技巧的运用。根据瑞克汉的研究，低价位商品给客户的压力较小，频繁使用缔结技巧有助销售的完成，反之，高价位商品给客户的压力大，若频繁使用缔结技巧反会影响交易的成功。
而这四种方式中，作者认为第一、二种方式最常为业务员所使用，但仅对金额低的产品有效，但当金额大时，因为它并不能为客户解决心中对产品所能带来的利益，和他所付的代价上对比的疑虑，所以效果并不好。而在大额销售上，根据其观察的结果，成功的业务员应强调第三、四种问题。
因为暗示型问题能藉由问题的衍生来提醒客户所必须为目前状况所付出的代价，并建立客户心中对产品价值的认知，使客户在取舍之间做较明确的比较，进而解决客户在价格考量上的问题。
而解决型问题根据瑞克汉的研究，在大额销售中，它与销售成功与否有很大的关系，因为它是透过客户的口来告诉客户自己产品所能为他带来的好处!业务员仅是扮演了一个诱导的角色，这与以往业务员口沫横飞的说服方式有很大的差异，而这也是“SPIN”销售技巧中的一个特点。
纵观以上这四种类型的问题，我们可以发现“SPIN”销售术在问的技巧上作了相当深入的研究与详细的分类，使业务员在问的技巧上有一个明确且清楚的进行方式，进而提升业务人员成功的机会。
“SPIN”中另一个与传统销售观念差异颇大的地方就是有关与缔结（Closing）技巧方面。传统的销售理念中，缔结技巧是非常重要的，业务员应经常尝试缔结，并使用多种缔结技巧，如假设结束法、二择一法等，但在“SPIN”中，瑞克汉根据他所做的研究而认为缔结技巧仅对低价位的商品有效，因为商品价位低，给予客户的压力小，客户较容易做决定，所以频繁的缔结技巧有效。
但高价位商品会给客户较大的压力，而使客户不易做决定，所以频繁的缔结技巧反而会招致客户的反感而影响交易。尤其专业性的买主，（如公司里的采购负责人）都不喜欢业务员对他们使用缔结技巧。（根据其调查，五十四位专业买主中，若业务员对他们使用缔结技巧而会受其影响购买的只有二位，十八位觉得没什么差别，但却有三十四位倾向于较不会去购买，其主因是因为专业买主不喜欢被业务员牵着鼻子走而失去自主权，故较喜欢在无压力式的环境下做决定。）所以在“SPIN”中作者所采取的步骤称之为“获取承诺”：所谓“承诺”，可能是订单，但也可能只是一些进展。
如前所述，大额销售在决策上由于压力大、不易做决定，所以决策过程可能会较长，而在每次销售拜访中所获得的，可能仅是彼此间人际关系的增进或是业务上的进展，但还未达到签约的程度，故“SPIN”中建议业务员必须先在销售拜访前设定目标，也就是假设此次拜访所要获取的“承诺”是什么？若能达成目标，即使客户还未签约，此次销售拜访仍可算是成功的。
SPIN提出四个成功的获取客户承诺的方法：
一、注意“调查”及“展示功能”阶段：
在研究中发现最有效率的业务员就是在“调查阶段”中能成功地建立客户的需求，而这就是将前面所提的四种问题充分运用，并使产品利益能符合客户所需。
二、检查交易中重点是否已全涵括：
由于大额销售中产品及客户需求都较复杂，在接近客户做“承诺”时常会有许多疑虑产生，而成功的业务员是帮助客户澄清所有疑虑，并协助客户整理交易中的重点以确定客户全盘了解，而非回避问题，只想快速进入缔结阶段反而加深客户疑虑。
三、将商品的利益做个总结：
由于大额销售的谈判过程复杂且广泛，成功的业务员总是在获取承诺前将商谈内容重点做一全盘性的总结，尤其在商品利益方面需予以强调，以加深客户印象。
四、建议客户下承诺：
成功的业务员不急于要求客户立即购买，而是建议客户采取下一个合理的行动。归纳以上四点，我们可以发现“SPIN”的主张是采取人性化的销售方法，以合理的逻辑来引导客户思考并做成购买的决策，以达到买卖双方互利的目的。
除了以上各点，“SPIN Selling”还有一些异于传统销售理论和技巧，如顾客异议处理、产品利益分析等方面，由于篇幅所限，不及赘述，但基本上来说，“SPIN Selling”在销售观念上提供了许多宝贵的资料，也厘清了许多业务员在实际工作上所碰到问题之主因。但最重要的是，它弥补了一般销售技巧上有关大额销售方面资讯的欠缺，对提升业务能力方面颇具参考和学习价值，也提供了业务员一个新的思考方向。
让推销不费吹灰之力
熟悉“SPIN”推销技巧的运用，使您面对潜在顾客时能举一反三、从容不迫地完成交易程序。
推销技巧更新大行动
成功的业务员，向客户问问题时，会按照下列的顺序进行：
刚开始的时候，他们会问“情境型问题”，从这个过程了解事实，建立背景资料。可是他们不会问太多这方面的问题，因为买方可能觉得无趣，甚至发火。
接着，他们迅速转入“探究型问题”，探讨客户有哪些问题、困难、不满。在“探究型问题”谈论过程中，他们可以发掘出客户的“潜在需求”。
小额交易中，也许这时适合提供买方解决办法，但如交易金额大，卖方会暂时保留，先转入“暗示型问题”扩大买方的“潜在需求”，并使这种需求显得更为迫切。
一旦买方同意他的问题的确十分严重，非采取行动不可，优秀的业务员会把客户带进“解决型问题”，鼓励买方把注意力放在解决方法上，并说明解决方法所能带来的好处。
为便于记忆，我们把这套过程简称为“SPIN”模式。当然了，我们不见得要永远照这个程序一成不变地去问问题。比方说，如果客户打电话来，一开始就把他的需求讲得很明白（明白即“明示需求”），那么你可以直接进入“解决型问题”，不必浪费时间在前面三种话题，马上让买方了解你所提供的解决方法有什么好处，为什么能满足他的需求。有时候，在你进入探讨问题或它的暗示的阶段后，发现自己对整个情境不是很了解时，也可以回头再谈“SPIN”，多了解一些背景资料。不过大部分时候，谈话过程是按“情、探、暗、解”的次序。
要顺利完成销售过程，事前的演练工作准备是不容忽视的。
怎么利用“SPIN”话题
要有效地运用“SPIN”话题，首先必须体认你在销售拜访过程中，所扮演的角色是“解决问题”——顾客的问题，或者说是“暗示需求”，是每一次销售的核心所在。认清这个简单的事实，对你的推销工作会有莫大的助益。每次去拜访客户之前，你都要问自己“我可以替这位顾客解决什么样的问题？”对于自己所能解决的问题愈清楚，谈话过程中愈能问一些“一语中的”的问题。
以下是一些规划拜访策略和发问的简单技巧：
SPIN模式
•拜访之前，先在纸上写下买方可能会有的三个（或三个以上）问题，以及你的哪些产品或服务能帮他解决烦恼。
•然后设想一些“问题话题”的例子，把这些例子写下来用来引出前面所说的潜在问题。
柯达公司某部门一位经验丰富的业务员曾说过：“我从事推销工作已有二十多年的历史，当你提到要在每次拜访之前，先把问题领域开出一张清单时，我觉得这件事未免太简单，不值一试。可是我还是试着去做，结果发现这一招真管用，能帮助我理清思虑，顺利加速通过推销工作的初期阶段。”许多人也发现这个简单的建议很有用，所以不妨请你试用一下。利用我们的建议，你可以更快地“挖”出“潜在需求”。它也能帮助你不要花太多时间在一些不需要的“情境型问题”上。
大部分业务员总觉得，谈“暗示型问题”比谈“情境型问题”或“探究型问题”困难得多。我们研究过一般的销售拜访，发现业务员所问的二十个问题中，只有一个是属于“暗示型问题”。虽然“暗示型问题”力量大，大家在使用上似乎有困难。但是有很好的证据显示，“暗示话题”谈得愈多，销售成功的机会愈高。依据我们的经验，业务员在这些重要话题上之所以问的那么少，原因是他们没有事先规划，所以这里提供一个简单的方法，帮助你规划。
如何规划“暗示型问题”
1. 写下顾客可能有的一个问题。
2. 然后先问问自己：这个问题可能会造成什么困难。把这些困难想成是问题的暗示——且要特别提高警觉，注意那些显示问题较原先想象为严重的暗示。比方说，有位业务员在拜访客户之前，认为“现有的机器难以使用”是个潜在的问题，然后他想出四个相关的困难，其中一个是“操作这台机器的合格人员不足”。
3. 针对每一项困难，写下从中可以谈论什么话题。比方说，前述的业务员发现，针对合格人手不足这个困难，可以谈加班成本和招人不易等“暗示型问题”。这个方法十分简单，用处却大。我们研究过一些业务员，如果没有事先规划，再怎么才华洋溢也很难谈“暗示型问题”。不管像要用我们的简单方法，其实基本原则是一样的。肯事先规划的话，在你跟客户谈话的时候，一些好问题便会油然而生。而且，除非你事先规划，否则拜访客户时，你不会想到那么好的问题。
有效地利用“解决型问题”
“解决型问题”十分简单，效果很好，久而久之，你会希望每次销售拜访都有这种话题。前面所谈的任何一种话题，都比不上“解决型问题”，因为后者能一直对客户产生正面的影响。可是，我们发现约有一半的销售拜访中，业务员根本没谈“解决型问题”。情形似乎是这样：跟“解决型问题”一样，业务员发现自己很难启齿。更糟的是，一般业务员到“解决型问题”时，往往选错了时机。所以，我们不妨先来谈谈，什么时候不该有“解决型问题”，接下来才讨论怎么改进我们的技能，在适当的时机去问这方面的问题。
避免太早进入“解决型问题”
有些人在还没有找出顾客的问题之前，就急着谈“解决型问题”。有位业务员销售拜访一开始就进入“解决型问题”：“客户先生，要是我能给你看一样很有趣的东西，你有兴趣吗？”也有人的问话没那么奇怪，不过基本上还是属于“满足需求话题”，如“假使我能让你看看怎么提高生产力，你会考虑向本公司买东西吗？”“你有没有兴趣加快会计帐目的处理速度？”这些问题没错，只不过是问了太早，可能使顾客产生防备之心，效果因此会大打折扣。优秀的业务员会先引出客户的需求，再进入“满足需求话题”。
有效运用“SPIN”话题，首选必须体认你在销售拜访过程中，所扮演的角色是“解决问题”或者“暗示需求”，认清这个事实对你助益良多。
在你根本没有答案之前,不要进入“解决型问题”
遗憾的是，比较差一点的业务员要正确无误地进入“解决型问题”，唯一的时间是在拜访过程中可能最糟的时刻。举例来说：
客户：（明示需求）我一定要有一台复印机，能够复印。
业务员：（他所卖的机器不能双面复印）为什么您要双面复印？
客户：（解释需求）因为这可以节省我的纸张成本。而且，用双面复印的资料邮寄，也比较轻，可以省下不少邮资。双面复印还有其它的好处：我们不需要那么大的存档空间，而这对我们来说，十分重要。
业务员问了一个“解决型问题”：为什么你要双面复印？如果业务员能够满足这种需求，这会是个极佳的问题，因为这个问题鼓励了客户解释双面复印的好处。可是这位业务员只能提供单面复印的机器，所以问那种问题，实在很糟糕。问了上面那句“解决型问题”之后，客户的需求会更强烈——而业务员却没办法满足。
大部分人时常都会落入这种陷阱，我们问了“解决型问题”之后，顾客回答的需求，我们根本无力满足。当客户问了一个你没办法提供解答的问题，你又问了“为什么你要这样子”的问题，客户会告诉你为什么他的需求十分重要。一问一答之间，反而使他觉得自己的需求益发急切。
所以说，在客户提出了一个你所不能满足的需求之后，谈“解决型问题”是最笨的做法。相反的，在你能满足这种需求时，时下正是谈“解决型问题”的最佳时刻。可是说来又很奇怪，这种时刻来临时，大部分似乎最不可能去谈“解决型问题”。根据我们的研究，在客户提出业务员能够满足的需求之后，业务员最可能的反应不是谈“解决型问题”，而是开始谈有哪些方法可以解决。
练习有效的“解决型问题”
“暗示型问题”必须先经详细规划，除非你愿意花很多耐心和精神，否则你没办法改进这方面的技能。在此同时，我们发现，一般人只要多加练习，就能显着改进“解决型问题”的技能。以下是个简单的练习，能帮助你提升这方面的技能：
1. 找个朋友或同事来帮忙。这个人不必懂什么叫做推销。有时也可找儿子来当“牺牲品”。
2. 就你所知，选一个对方有需求的话题。比方说，你可选新车、度假、换工作或摄相机，来当你们谈话的话题。
3. 问一些“解决型问题”，引发对方谈论其中的好处。如跟儿子谈录影机时，可以这么问：
•你为什么觉得有台摄相机很好？
•有了它，我们能做哪些现在不能做的事？
•如果我们买了一台摄相机，家里还有谁会高兴？
•和超级八厘米摄相机比起来，你觉得价格上比较便宜吗？
做这个练习时，请注意两件事：
1. 就像现实状况中，这个练习会使你的“客户”产生很大的热情。全公司有位大客户业务员曾表示，他曾以新车为话题，跟朋友做这个练习。一个星期之后，他那位朋友真的买了辆新车。那位朋友对他说：“跟你谈过之后，我觉得非有辆新车不可。”就像这个简单的练习所显示的，“解决型问题”的力量不可轻忽。
2. “暗示型问题”常是针对客户的特定问题而发，“解决型问题”却没那么特定，内容比较广，具一般性特质。在练习中所用的问题，跟实际拜访时一样。一般性的“解决型问题”有许多，如：
•那件事为什么重要？
•它有什么帮助？
•如果……会有用吗？
•它在其它方面对你有帮助吗？
你最好是先私底下练习，这样比较安全上，然后再到实际的销售拜访中试用。相信它的效果会叫你惊奇不已。
成功的业务员不急于要求客户立即购买
而是建议客户采取下一个合理的行动
唤醒客户的需求
你永远无法说服客户，要由客户说服自己。
寿险顾问的功用在于了解任何会对客户造成影响的关键问题，
你必须去体会他们的问题、对他们的困扰感同身受，
你必须站在他们的角度来看问题。
□为何要唤醒准保户的需求？
□如何唤醒准保户的需求？
唤醒需求
人们只对自己关心的事情感兴趣！
这是所有从事业务工作的人应该要具备的基本认知，若是你想滔滔不绝的说自己想说的话、而非准保户想听的内容，你将发现你是在给自己找麻烦。
购买动机来自于需求
你为什么会买一辆车、一件礼服、一栋房屋？他们的背后必定的原因就是需求。或许因为虚荣的需求，所以买了一台跑车；因为配合场合的需求，所以买了一件昂贵的礼服；因为安全感的需求，所以买了一栋房子！
你的准保户为什么要买保险？请问他有保障的需求吗？若是他丝毫没有保障的需求，为什么要花钱买一堆保险呢？保险与一辆车、一件礼服、一栋房屋的角色是一样的，他们都是满足某项需求的工具，你必须先让准保户意识到他的保障需求，接下来才会产生购买保险的购买动机。
很可惜的是，通常当准保户发现他有保障的需求，需要购买保险时，已经无法购买保险了。所以寿险顾问的责任，就是让准保户在还能购买保险的时候，发现他们是有保障的需求，而必须通过保险来满足，协助准保户唤醒需求、找出需求！记得，是“拥有保障的观念”才让准保户想买保险的。
心得与感想
二种需求
问：6只青蛙站在池塘边，有4只青蛙准备跳下池塘，请问池塘边剩下几只青蛙？
答：还有6只。因为那四只青蛙只是准备跳下而已，还没有行动。
• 隐藏性需求（No hurry; No help）
定义：
举例：我担心原来投保的寿险并没有退休保障。
• 明确性需求（hurry; help）
定义：
举例：我现在就要一份有退休保障的保险商品。
请思考以下这段话…………
你只可以引导人，让他们改变自己的观念。而不是由你去改变他们的观念。所以你的目标是，去聆听及引导他们，使其自己为自己建立新的观念。
如何利用SPIN问问题
问句一：情境性问句
□定 义
询问有关客户一些背景资料和事实的问句。
□使用说明
在销售拜访一开始，成功的业务员会先问一些有关事实和背景资料的问题，以便收集更多资讯。
□目 的
一个探索的起点，以决定要针对哪一个潜在问题及不满之处发展。
□举 例
１．你目前在哪里高就？
２．你购买保险多久了？
３．
□注意事项
１．情境性问题本身不难提出，但重点在于问题是否有力。
２．情境性问句问得越多，销售拜访成功的机率可能愈低。
问句二：探究性问句
□定 义
询问客户对现况的问题、不满与困难之处的问句。
□使用说明
一旦收集好客户的基本资料，成功的寿险顾问会开始问探索性的问句。
□目 的
１．揭露客户的隐藏性需求
２．澄清客户的困难与不满
３．获得与客户一同了解问题的机会
□举 例
１．你对目前健保的医疗品质满意吗？
２．这份保险适合你吗？
３．
□注意事顶
在使用探索性问句，有效的确认出客户的问题与不满后要紧的是继续追击，深入发现、理清，直到你与客户在隐藏性需求上完全达到共识为止。
问句三：暗示性问句
□定 义
询问有关客户所处情境的后果、影响或暗示的问句。
□使用说明
暗示性问句的功用在于发展与凸显问题的严重性，使之变得明显而强烈,让客户觉得值得寻求解决。所以暗示性问句是将隐藏性需求发展成明确性需求的关键。【将小小的问题发展成大问题】
□目 的
１，专注问题的后果
２．延伸扩展问题的效应
□举 例
１．如果因为经济问题导致学业中断，对小孩的未来会有什么影响？
２．保障不足对你家人有什么影响？
３．
□注意事项
暗示性问句是寿险销售中，最具挑战性但也是最有可能导致成功的问句模式。
问句四：解决性问句
□定 义
询问解决方案对客户的问题有何价值、重要性或实用性的问句。
□使用说明
让客户亲口向你陈述解决方案的利益点；发展客户对解决方案的渴望。
□目 的
１．专注于解决方案的报酬而非问题本身。
２．理清与发展客户对你产品与服务可得报酬的认知，进而发展出对你的解决方案有强烈且明显的需求。
□举 例
１．如果有这些钱，你想对他们的生活会有哪些改变？
２．这份保障提供了你所需要的200万保障，对你有帮助吗？
３．
□注意事项
寿险顾问最常犯的一个错误，就是在尚未建立客户问题的严重性前，就太早提出解决方案。
SPIN发展例句练习
请利用下面案例练习，找出业务员所使用的问句，是SPIN中的哪一种问话，并将答案写入【 】。
角色 回答 SPIN
业务员 王先生，想请教您一件事，家中的主要经济来源都是你负担的吗？ 【 】
客 户 是的，太太要照顾这两个小萝卜头，实在没有办法出去工作。
业务员 看得出来您是非常有责任感的男人，你孩子有你这位好爸爸真是幸福。
客 户 哎！其实哪有那么伟大，没办法嘛！日子总要过下去的。三餐还过得去而已。
业务员 你太谦虚了，您的孩子都教得那么好，还让他们学习各种才艺，你对子女教育的看法是？ 【 】
客 户 哪有什么看法，只希望他们能多学一些东西，才不会像我一样，工作高不成低不就的。
业务员 您这样真的不错了，对了，我想和你确认一些事情；根据我们刚才谈过的一些状况显示，您家庭的主要经济来源都是您的薪水收入是吗？ 【 】
客 户 是的。
业务员 你知道从家庭财务安全的角度而言会有哪些问题吗？ 【 】
客 户 什么意思？
业务员 我们试想一个情况，如果明天上班看到公司贴出一张公告，因公司资金调度因素，本月份薪资停发。对家人的生活会有哪些影响？ 【 】
客 户 那怎么可以，这个月的会钱，小孩的补习费，甚至老婆的买菜钱都拿不出来了？
角色 回答 SPIN
业务员 会钱一次不缴对您的信用会有什么影响？ 【 】
客 户 可能下次没人敢让我跟会了！
业务员 小孩子喜爱的钢琴不能再学了，无法像同学一样参加名师的补习，对他的课业会有些什么影响？ 【 】
客 户 我想他们心里一定很难过。
业务员 太太每次买菜都必须仔细计算五元、十元才能张罗一家人的三餐，身为一家之主的你的感受如何？ 【 】
客 户 我不太能想象那种情形。
业务员 我想，当这种情形发生时都蛮令人难过的，但这只是少一个月的薪水，如果风险事故发生时，家人因此长期少了这份收入呢？ 【 】
客 户 我想那应该是个大问题！
业务员 你认为避免上述的状况发生，对一个负责任父亲而言重要吗？ 【 】
客 户 我想是重要的吧！
业务员 也就是说你觉得维持家人长期经济上的自给自足相当重要喽！
客 户 是的。
业务员 如果我能帮你解决你这些困扰的话，对你而言会有帮助吗？ 【 】
此四种模式的问句虽以一定的次序呈现，但是这个次序也并非一成不变。如果死板板的，先得丢出所有的情境式问句，然后再依序进行到下一个问句，这样的效果反而有限。切记，这四种问句是你的指引图，随机应变才是完美的销售准则！
SPIN表格
需求类别：生活费用
情境性问题(S) 1、请问目前家里每个月生活开销多少钱？
2、太太有工作吗？生活费是由谁负担呢？
3、现在手头有多少存款？
4、父母/岳父母他们年纪多大了？
5、你们结婚多久了？
6、你有多少保险？
7、你现在是单身吗？
探究性问题(P) 1、若每个月生活费3万元，一年便要36万元，未来40年期间总共要花费1440万元，太太一个人收入能支付吗？
2、即使太太收入支付生活费用没问题，其它小孩教育费用、房贷费用方面，她是否也能负担呢？
3、你说已有存款，当初这笔钱存起来作什么用途呢？
4、父母/岳父母/家人也许能帮忙，他们能帮你一辈子吗？
5、当初结婚时，你是否有过承诺要照顾太太一辈子亦即不论任何状况之下，都会让她安心过下去？
6、现在有的保险是几年前买的？它并没有针对生活费开支而准备，它能提供足够让太太维持家用的薪水吗？
7、有些单身人士不担心家人生活费用，但是会害怕万一自己没走得掉，而成为重残的情况，你会有同样担心吗？
暗示性问题(I) 1、失去丈夫的依靠，太太一个人支撑这个家，又要照顾小孩，可说是心力交瘁，还得努力工作才能生活，你会忍心吗？
2、太太收入大部分用在生活费上面，小孩教育方面可能照顾不来，眼见孩子不能如你期望学习，身为父母，你会感到遗憾吧？
3、当初存款是给小孩作教育基金，现在为了生活不得不将它挪用 ，你会替孩子感到难过吧？
4、为了生活太太必需向家人伸手，向人低头那种心境，想必不好受的，你愿意她这样做吗？
5、夫妻一世之缘，得来不易，当初两人海誓山盟，太太根本不会想到再婚这件事，你也不忍心看她无依靠吧？
6、一旦发生重残状况，势必要靠父母或家人照顾我们，你会不会因此感到不安？
解决性问题(N) 1、作为一家之主，您一定希望太太小孩生活无忧无虑，做好家庭保障计划后可以让家人安心过日子，您是否想进一步来了解？
2、单身为自己保障，也可以替未来成立家庭做准备，你愿意作进一步了解吗？
反对意见：1、太太有工作/太太可以出去工作
2、我在存款
3、太太可以回娘家/家人可以帮忙
4、太太可以再嫁
SPIN表格
需求类别：医疗费用
情境性问题(S) 1、请教您对全民保医疗照顾的看法？
2、你有家人或亲友住院的经验吗？
3、有没有看过人长期住院或卧病在床的情形？
4、家庭中有没有人得过癌症的？有没有人患重大疾病的？
探究性问题(P) 1、如果您因生病而住院，最令您担心的事情会是什么？
2、当初家人(亲友)住院是得了什么病？住院多久？有没有动手术？大概花费多少钱？自己负担部分是多少呢？
3、您所看到长期住院(卧病)的病人，他们家人除了医疗费用负担之外，有没有请看护？花了多少钱？其它方面生活上是否也受到很大影响？
4、有家人(友人)癌症或重大疾病，他们患哪种重病？前后治疗多久？除了医院治疗之外，家人还有为他们不计成本买珍贵的药材？或到大陆找名医治疗？大概花费多少钱？康健花费多少？
暗示性问题(I) 1、台湾是容易生病的环境，医院通常人满为患，健保病床虽然有65%，但是实际总是一床难求，您会不会担心自己跟家人因此而延误就医时机？或者跟人家挤4人1房，得忍受嘈杂环境？
2、家中有人住院，势必得有人照顾，倘若父母生病住院，您必需要请假到医院照顾吗?能请多久？工作考绩会不会受到影响？相反情况，若是您住院，又是谁来照顾您呢？他们怎么办？
3、人们住院所发生费用，病房费外，还有医疗费、手术费，有些费用是健保不支付的钱，同时，也有很多杂费开销，往往会耗掉一大笔积蓄的钱，您会不会舍不得？
解决性问题(N) 为能减少自己跟家人在医疗方面开销，您有兴趣进一步了解如何作好保障？
反对意见：1、健保已足够。
2、团保有医疗保险。
3、我很健康，不会生病。
4、有积蓄，没关系。
SPIN表格
需求类别：遗产税准备
情境性问题(S) 1、请问您父母或自己名下，拥有股票、土地、房屋、现金或其它资金吗？
2、家庭中有没有人为了继承财产，而缴纳遗产税的经验？什么时候？缴了多少钱的税？
3、您有每年固定赠予给孩子财产吗？大概一年赠予多少钱？现金呢？还是财产赠予？
4、您有先立好遗嘱吗？
探究性问题(P) 1、你目前名下财产，在您老年之后，它的价值会增加几倍，您是否曾经试算过？
2、您是否了解将来财产增值部分，大部分会分给政府课税拿走，只有少部分才会留给子孙？
3、若您已经开始赠予小孩资金，到目前为止，累积多少价值了？还要多久才把财产赠予完毕？
4、您知道保险是很好避税工具吗？
暗示性问题(I) 1、您辛苦一辈子打拼工作，目的就是期望为子孙留下一笔资金给他们，但没有来的及准备，它可能令人措手不及，您会不会遗憾终生？
2、您的资金随时间增加而增加，几十年后，身价不大相同，跟您相同状况的人士。多半有进行资金规划，您是否也觉得有必要呢？
解决性问题(N) 1、为能了解您这方面的问题，我们想跟您作更深讨论，您有兴趣吗？
反对意见：1、不好向父母开口。
2、有更好的避税的渠道。
3、卖掉土地、房子、股票缴税就好了。
4、脱产容易。
SPIN表格
需求类别：最后费用
情境性问题(S) 1、对于身故后的事情，一般人多半不太积极思考这件事。能否请教您个人的看法？
2、您的亲友当中，曾经有过家人过世的经验吗？是谁？多久以前发生的？
3、您目前有跟会吗？银行消费贷款？未清偿信用卡帐单？或向人借款？
4、您有准备好自己的墓地或找到风水不错的纳骨塔吗？
探究性问题(P) 1、您有亲友家人过世之经验，当时是生病还是意外事故？在医院治疗多久时间？总共花了多少钱？您还记得吗？
2、人走之后，还有丧葬费用的问题，这位亲友家人大概花了多少后事费用？对家人有没有增加额外负担？
3、有一种情况常见到，家中有人生病时，全家人一定会全力救治，因此造成一笔可观的医疗费用，甚至借钱也在所不惜，你是否有相同想法？
4、您目前有向银行借款，还有多少要还？什么时候必须还清？
暗示性问题(I) 1、很多人以为后事不难处理，有积蓄可以应付，但这些钱好不容易存到现在，您会不会舍得就这样花掉它？
2、劳保有点丧葬补助，但想到家人从此不再有我们的收入拿回家， 能留下一点钱帮助人他们，您是否愿意呢？
3、我们欠债总是要还清的，今天不是我们就是父母或家人得做，我们走之后又留给他们一堆困难，对他们是否太不公平？
解决性问题(N) 能给自己家人在伤痛之余，不必为这些费用而操心，您是否愿意思考一下如何来做准备？
反对意见： 1、劳保就够了
2、简单处理就好
3、有积蓄、有准备
4、白包应该够用吧
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需求类别：教育费用
情境性问题(S) 1、请问有几个小孩？名字？几岁？
2、目前就读什么学位？几年级？
3、他们有没有学习一些才艺班课程？
4、目前大概一年教育费用开支多少钱？
探究性问题(P) 1、您对每个小孩教育期望他们会念到什么样的学位？
2、您期望他们将来做什么工作的？
3、以您对小孩的教育规划，总共要花多少钱，才能实现您的愿望？
4、这方面的费用，您现在已准备多少呢？它们够用吗？
暗示性问题(I) 1、如果有什么万一，有谁能替您完成小孩教育理想？
2、太太工作支付生活费用、房贷费用，还有能力负担教育费用吗？
3、但父母年岁已大，他们能照顾小孩到长大吗？
4、兄弟本身也有小孩，家庭负担也不轻，再增加几个小孩负担，他能
做的如您所期望吗？
5、半工半读学生，白天工作已十分辛苦，晚上上课精力负担不轻，学
习效果多半打折扣，又无法跟正常人一样享有快乐童年，您忍心吗？
解决性问题(N) 只要事先准备，您就可以让自己最关爱的家人不会输在起跑线上，甚至出人头地，您愿意了解怎么做安排吗？
反对意见：1、太太工作。
2、在准备教育基金。
3、家人、亲戚照顾。
4、半工半读。
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需求类别：父母赡养金
情境性问题(S) 1、请问伯父母今年几岁了？还有在工作吗？
2、您目前是住在家里？还是住在外面？
3、您有几个兄弟姐妹？他们是各自成家立业了？
探究性问题(P) 1、您目前有没有固定拿钱回家给爸妈，作为生活费用或零用金？有的话，大约一年多少钱？
2、其它兄弟姐妹有跟您一样把钱拿回家吗？金额是否和您也一样？
3、伯父母什么时候会退休？退休金会有多少？这些钱能否让他们过一个舒适又安心的老年生活？
4、如果父母老年生活费不够时，会由谁来提供呢？您的负担部分会不会增加更多？
暗示性问题(I) 1、如果有什么万一，您无法再给父母这笔赡养金，有谁能为他们解决生活问题？即使兄弟姐妹能照顾，他们也有自己的家庭，父母真能被照顾好吗？
2、父母过去几十年花了多少心血在您身上，把您教育成为这么有成就的人才，尽管父母不需要你回报，您会不会替父母准备一笔足够的生活费，让他们老年生活无忧无虑，作为子女对父母的报答？
3、天下最大父母恩，而最令父母难过莫过于白发送黑发，这时候你替父母做些什么？
解决性问题(N) 给父母一个愉快的晚年，子女要做到并不难，您有兴趣更进一步了解吗？
反对意见：1、父母不用我给钱。
2、其它兄弟姐妹会想办法。
3、自己赚自己花，没有多余钱拿回家。
SPIN表格
需求类别：房贷费用
情境性问题(S) 1、请问目前住所在哪里？住多久了？
2、这儿的格局是几平方？有几个房间？
3、这是买的还是租的？
4、付了多少自备款？贷款还多少？分几年偿还？
探究性问题(P) 1、您当初为什么买这个房子？是为什么挑这个地点？
2、当初为了这个家，您有特别请设计师为您装潢吗？大约花了多少钱？才把它安排成如您所理想的居所？
3、能拥有属于自己的一个家，真了不起，您的感觉如何？
4、太太小孩他们在这里住的很开心吧？他们对您相信十分感激，对吧？
暗示性问题(I) 1、如果有什么万一，少了您这份收入，房贷付不出来，太太跟小孩要怎么办？
2、太太收入要支付生活费，教育费、房贷，她还能应付过来吗？
3、买这个房子，是您跟太太几年努力的心血，换来一个温暖的家，就这样把它卖掉，您舍得吗？
4、卖掉房子之后，小孩也必需搬离目前学区，他们会失去熟悉的环境、邻居、朋友，小小年纪，实在太可怜了，您忍心吗？
5、租房子难，找到好房东更难，为了省房租，太太小孩可能要住到更远地方去，每天为生活上学奔波，令人十分同情，身为父母，您看到这个景象，不知有何感想？
解决性问题(N) 给家人一个安全又温暖的家，是作为父母最大的心愿，您是否有兴趣更进一步了解如何做的到？
反对意见： 1、卖掉房子。
2、租房子。
3、太太收入可以支付。
家庭风险需求分析表
A. 您已有的保障（HAVE）： 单位：万
合计保额 本人保额 配偶保额
1. 一般商业保险
公司名称 保险种类 保费／年 合计保额 本人保额 配偶保额
定期险
意外险
终身险
2. 团体保险 公司 10 10
3. 其它可变现资产
已有保障合计 10 10
需求额度 本人负担 配偶负担
您认为理想的保障额
C. 您实际上要的保障额（WANT）： 需求额度 本人负担 配偶负担
1．家用基金- 每个月需要多少钱来支付生活费
(每月生活基本费x70% x12月) x20年-小孩年龄 ＝ 46
2．住宅基金-房屋贷款余额或租金
每月 元×12月÷ ＝ 50
（二年期定存利率）
3．教育基金- 期望子女完成教育所需的学杂费用 40
4．紧急基金- 每月生活基本费x6个月 2
5．最后基金- 丧葬费用＋生前医疗费用＋其它负债 5
6．其它基金
需要保障合计 143
D. 家庭保障实际需求（NEED = WANT- HAVE）：
需要保障C(或理想保障B)－已有保障A 143-10=133
这样看来，家庭保障对您而言十分重要，也是您现阶段最关心的，
“家庭保障”对您而言，代表的意义是...... --澄清确认
现在，假设您昨晚发生不幸，您留给家人的是什么？ --澄清确认
这些换算成现金，可以让他们维持生活多久？ --澄清确认
这就是你能给他们的吗？足够吗？ --澄清确认
在理想状况下，你希望他们能有多少钱才够？ --澄清确认
能有这些钱对他们的意义是...... --澄清确认
如果他们没有这些钱，你会觉得怎样？ --澄清确认
他们能拥有这些钱对你有多重要？ --澄清确认
你所谓的”重要”指的是..... --澄清确认
既然这么重要，有没有想过这些钱从哪里来？ --澄清确认
如果我下星期就把这些钱，存进你的银行户头里，你觉得怎样？ --澄清确认
其它考虑问题：
您的家人会需要这样的保障多久？
他们会马上需要用钱吗？
您觉得您的收入赶的上通货膨胀吗？
教育费用参考资料 单位：元
学校 幼儿园 小学 国中 高中 大学 国内研究所 国外研究所
公立 80,000 60,000 70,000 262,000 596,000 368,000 1,040,000
私立 198,000 232,000 252,000 336,000 818,000 428,000 1,524,000
资料来源：83年度教育部省教育厅综合统计资料
丧葬费用参考资料 单位：元
类 别 第一级 第二级 第三级
土 葬 1,500,000 1,000,000 550,000
火 葬 900,000 650,000 350,000
财务需求分析计划（简易版）
本人姓名 出生日期 年 月 日 家庭负担比例 %
配偶姓名 出生日期 年 月 日 家庭负担比例 %
家庭保障需求
1. 家用基金：
用来支付一个家庭每日生活所需的基本费用
如：食、衣、住、行、乐、税等费用
（ /5%定存利率）
2. 住宅基金：
可用来帮助您家庭维持一个合适的、永久的
住宅所需款项（贷款或租金）
3. 教育基金：
提供您希望你的孩子完成教育所需的学杂费
用（约120万—220万间）
4. 最后基金：
可用来支付丧葬费用、医疗住院费用、税金
未付清的账单和给配偶的应急款项等
家庭保障需求总额
减现有保障 1.劳保
2.团保
3.其它公司保险
家庭保障需求净额
实战案例研讨
如何令一位已经拥有公司福利保险的职员再次掏腰包购买保险
个案：一位公司里的普通职员，公司已经为他买了保险，他觉得自己没有必要再为自己或家人买保险。
相信很多人都遇到过这样的个案。客户认为。“公司已为我买了保险，包括医疗险、意外险等等，我相信我自己没有需要再买了。”
我说：“您的意思是说，当您有事的时候，您全然地信任公司为您提供的保险，能够完整地照顾您的家人，是吗？”
在座的亲爱的兄弟姐妹们，每当你听到任何人告诉你“我公司或单位已为我买了保险，我不需要再买”。就要认识到，他说这句话的时候，有两大盲点，第一大盲点就是全然地信任：他全然地信任他的公司；第二大盲点就是完整地照顾，他以为公司买的保险能够完整地照顾他的家人。
请问大家这是他的想法还是他的事实？想法，对。
他最大的盲点就是把想法当成事实。好，请大家开始练习这句话。
“假如我能够证明公司为您和您家人所提供的保障，比起您实际的需要差距很大，您会怎么做呢？”
往往当我们说完这句话之后，对方已经心里有数了：其实公司为他买的保险是不足够的。
待会我能轻易地证明公司为你和你的家人提供的保障，比起你实际的需要是差距很大，你会怎么做？
我说：“请你告诉我，人生有没有希望？”
接着，“人生根本没有希望，只有创造！”这句话必定给他很大的震撼。
“您现在的做法，只不过是希望您的公司能够为您和您的家人提供足够的保障，对吗？你只不过是活在希望当中，而且你拿谁来做赌注，拿你的孩子？拿你的配偶？拿你的父母？”
“我能肯定地告诉您，一旦您有事的时候，您和家人会在失望中过着痛苦的日子……，”100％我能证明，你不要有事，你一有事，您家人会在失望中过着痛苦的日子。
“您更需要慎重考虑的是假如连您的公司都愿意为您和家人付出爱心和责任感……那么您呢，为什么把自己的责任交给别人？”
你的公司和你没关系，和你的家人没关系，但你的公司都愿意为你和你的家人付出爱心和责任感，那么你呢？为什么把自己的责任交给别人？
“您是否也愿意，举手之劳为自己和家人也负起责任呢？爱心无价，责任感不可抗拒，我相信您不会选择只是活在希望当中，对吗？”
对不对？这句话有震撼力，告诉他爱心无价，责任感不可抗拒，不要把自己的责任放在别人身上，更不要活在希望当中。
“让我们现在为您和家人创造一份真正能够表示您的爱心和责任感的保单，好吗？”
将来假如有任何人告诉你，单位已为他买了保险，我不需要保险，这个个案的内容肯定会对你有帮助。对不对！
如何让一位不想听也不想买保险的好朋友愿意购买保险。
个案：一位非常要好的朋友，明显不想谈保险，更不想买保险。
这是我的一个个人案例。有一次，我和我的一位很好的朋友一起喝茶，喝的正兴高采烈的时候无意的提到了保险，他的反应是什么？
他说：“唉！我们现在喝茶谈天，兴高采烈地无所不谈，你干吗又提保险这令人厌烦的话题呢？”
“我们的感情那么好，你提出保险，我不听也不是，强迫自己去听我也会很难过，你不要再为难我，好吗？”
“你有没有发现到，自从你加入保险业之后，每当我们见面时，彼此的压力都很大？（我相信大家有同感），我求求你，我们再次见面的时候，请你不要提保险，好不好？”
大家看看，我们卖保险要卖到朋友说求求你，我怎么说？
“你的心境我了解，其实我和你一样，的确发觉到自从我加入保险业之后，你对我的态度很不自然，你不但不愿意听，更不想拥有保险，你甚至想逃避我。”
“我觉得你很害怕，你不但害怕保险，你甚至害怕我，你到底怕什么？你是怕花钱买保险，还是害怕我赚你的钱？
老实话老实说，越不敢说的话要赶快说，我们说了对方就不敢说了。结果，他什么都不敢说。
“假如你现在卖一种产品，它只需要花少许的钱就能获得很大的利益和意义，你会想把它介绍给朋友吗？您肯定会，对吗？因为这是做朋友的基本义务和责任，你同意吗？”
“把那么好的产品介绍给你的朋友的过程中，你也能获取少许的利益，你认为应该吗？你觉得你的朋友会介意吗？他们会嫉妒你获取少许应得的利益吗？”
我最后一次认真地和你谈保险。主要的目的是让你看到你也许还未察觉的财务危机，并完成我做朋友的义务和责任。”
“过了今天，不管你发生什么事。我对你和你的家人，都能问心无愧了！你认真的听这最后一次，好吗？听听保险如何为你和你的家人保障你的收人和家庭幸福，好吗？”
“在我们的社会里，一共有四个生活层面，最低层的接受施舍，再高一层是基本生活，再高一层是生活舒服，最高一层是生活富裕，你为什么能够享受舒服的生活？很简单，因为你有收人，你的收人能够支付一切的开销。”
但是，意外事件很可能随时发生，当你没有了收人，你的生活水准肯定会下降！请问大家，当一个人坐在轮椅上，他会走上去还是滚下来？滚下来、滚到哪里？滚到被施舍的地步。你有权利支配你的生活和尊严，人寿保险能够保障你的收人，今天，当你平安无事的时候，我请你加多一根支柱——保险。
请大家练习这段话。
“人寿保险，简单的说就是急用的现金！它能为你完成三大任务：收人的保障，财产的保障，生命价值的保障。”
“今天，我想为你策划的就是：应用你少许的储蓄，为你和你心爱的人创造一大笔的现金。以避免无谓的痛苦，并让你发挥你的爱心和责任感……”
“爱心无价，责任感不可抗拒，我这样做，有错吗？有对不起你吗？”
讲了这么多，记得要收钱。“请问你每个月能够拨出多少钱来为你的家人表达你的爱心和责任感呢？”
结果他把预算说出来，把钱一收，大家开开心心！
如何应付准客户提出折扣的要求
个案：一位愿意买保险的普通职员，买保险的条件就是要打折扣，不给折扣就不买保险。
准客户说：“您能给我多少折扣？买我是肯定买了，谁给我的折扣最多，我就向谁买。”我说：“您的意思我明白，每一个人买东西的时候，都希望能得到：品质最好，服务最佳，而价钱又是最低，您说对吗？”
准客户答：“这当然！”
我说：“我也是一样，每当我买东西的时候我也希望得到最好的品质、最佳的服务、最低的价钱。但生命的事实告诉我们，三者都得到的机会的确不大？您同意吗？”
我接着说：“假如三者之中。您需要选择其中一种，您会选择牺牲品质吗？你会选择牺牲服务吗？那您只好牺牲价钱，对吗？
“请您放心，您所付出的价钱很合理，您所应该得到的利益在保单里都已经给足了您。”
“我相信您会希望您的营销员是有原则、有立场的，对吗？因为假如我能保持我的原则和立场，将来当您有需要的时候，我才会有勇气为您的利益力争到底，有道理吗？”
“我从来没有给任何人折扣，今天您强逼我给您的话，那就会强逼我出卖其它的客户。并使我成为一位没有原则、没有立场的人！”
“一位连自己所应得的收人都放弃的人，将来会为您免费争取利益吗？”
“假如您真的认为为您服务，我不应该得到收人。我的建议是：等我拿到佣金的时候，我们一起出去吃饭，把佣金都吃完，好吗？”
如何说服一位想买大保单但不愿做体检的准客户去完成体检
个案：一位想买大保单的成功人士但不愿意去做体检。
准客户：“我被你说服了，我认为您呈现给我的建议很不错，保费也不是问题，只要您能说服您的公司不需要我做体检，那我就能马上决定向您买！”
“否则的话，需要体检太麻烦了，我也不愿意去看医生，那这张保单就算了吧！您的公司肯定想做我的生意，因为我的保费很高，我相信您一定有办法！”
我说：“外面下着大雨，您不想淋湿身体，又不拿雨伞，有可能吗？的确有可能！只要您多穿一件衣服，也就是雨衣，就行了！”
“您不想去做体检，这绝对没有问题！您只需要交双倍的保费，就行了！就像在高速公路开快车，只要您不怕死，又愿意缴罚款。那也不就行了吗？”
“收您双倍保费的目的很简单：万一您的身体不好，我的公司也不会吃亏，因为我们已多收了您的保费。”
“亏本的生意是谁都不想做的，对不对？但是，假如您的身体很健康，那您就吃亏，因为我的公司会从您的身上得到不合理的利益！”
“我相信您绝对不想让我的公司从您的身上赚取不合理的利益，对吗？您更不想吃亏，有道理吗？”
“现在的手续很简单，您只需通过一个简单的体检，一切的麻烦都可以省下了。”
“您是一位成功和明理的人，您肯定不会为难我，并愿意和我配合，对吗？”
如何说服一位凶悍的家庭主妇让她的丈夫买保险
个案：一个教育程度不高的家庭主妇，非常凶悍，丈夫很怕她。丈夫想买保险，但她不允许。
对方：“我绝对不会允许我的先生买保险的，我要的是他，不是那份保险！我只要他好好的活下来，和我白头偕老。你不要再让他胡思乱想，买什么保险，保什么风险！你不要再谈保险，好吗？”
她的心愿，是要他先生好好的活下来，和她白头偕老。好！在座的朋友们，让我们进人“空”的境界，这位女人想不想谈保险？她要的是什么？是老公。不要的是保险，那么我们要从保险的切人点跳出来，看我如何跳出来：
“林太太，我们今天不谈保险，我们谈谈两个老公的故事，好吗？——既然你这样喜欢老公，我多送一个给你！”
她感到很奇怪。我继续说：“请问您先生每个月有没有把钱交到您的手上？”，她说“有”。我又说：
“万一基于某种因素，您的先生不能按时每个月把钱交到您的手上，请问您会感到失落吗？不安吗？”
请问大家，我有没有说，万一你的先生病了？有没有？有没有说万一你的丈夫发生意外？有没有？万一死了，有没有？
这些她都不想听，不想听，我们就只字不提。“万一基于某种因素”包括也许你的先生变心了。你会感到失落吗？不安吗？
她说会。
我说：“其实您没有必要感到失落或不安，因为您只需要拥有两个老公就可以了。”
她反问我：“那怎么可以？”
我说“不但可以，您的老公甚至会不知道。”
她悄悄地问我：“他怎么会不知道？”开始有兴趣了！（笑）
我说；“不但不知道，他甚至愿意为您供养。”
她说：“你在说什么？”
我说：“我在说的是两个老公的故事。”千万千万不要告诉她我说的是保险，我说的，是两个老公的故事。
“您的老公很爱您，他要为您创造第二个老公。”这句话好不好？妙不妙？
“万一您第一位老公不能照顾您，那您的第二位老公就会义不容辞地继续照顾您。这就好象无论发生什么变故，您的第一个老公还是会继续为您好好地活下来，永远地照顾您。”
在座的每一位朋友，这是否是她的心愿？（是）所以我现在有没有卖保险？没有，我是在完成她的——心愿。
时机成熟了，现在我可以和她谈保险了：
“您老公要为您买的那一份保单，就是您的第二个老公。作为一个聪明的女人，您不但要允许他买，而且必须鼓励他买一份大的，您说对吗？”
后来，那个女人见到他老公后说：“你要买就买吧，要买就买份大点的吧！”。
他的老公莫名其妙，问我：“老吴，你到底和我太太谈了什么话”？
我说：“谈的是两个老公的故事。”
在座的每一个朋友都很聪明，都能举一反三，跟女人谈两个老公的故事，跟男人呢？一一谈两个老婆的故事，男人肯定会更有兴趣！（笑）
怎样跟男人谈两个老婆的故事？
假如你的对象是个男的，你说：
“我能不能够老老实实的问你一个问题？”他说你问吧。
我问他：“请问你有几个老婆？”
他说：“你明明知道我只有一个老婆。”
我说：“你不要骗我，难道你真的只有一个老婆来照顾你？那我跟你谈谈两个老婆的故事好不好？”
——用这样的切人点，我相信男人会很感兴趣。
如何利用SPIN问问题
情境性问句 探究性问句 暗示性问句 解决性问句
定 义 询问有关客户一些背景资料和事实的问句。 询问客户对现况的问题、不满与困难之处的问句。 询问有关客户所处情境的后果、影响或暗示的问句。 询问解决方案对客户的问题有何价值、重要性或实用性的问句。
使用说明 在销售拜访一开始，成功的业务员会先问一些有关事实和背景资料的问题，以便收集更多资讯。 一旦收集好客户的基本资料，成功的寿险顾问会开始问探索性的问句。 暗示性问句的功用在于发展与凸显问题的严重性，使之变得明显而强烈让客户觉得值得寻求解决。所以暗示性问句是将隐藏性需求发展成明确性需求的关键。【将小小的问题发展成大问题】 让客户亲口向你陈述解决方案的利益点；发展客户对解决方案的渴望。
目 的 一个探索的起点，以决定要针对哪一个潜在问题及不满之处发展。 １．揭露客户的隐藏性需求
２．澄清客户的困难与不满
３．获得与客户一同了解问题的机会 １．专注问题的后果
２．延伸扩展问题的效应
１．专注于解决方案的报酬而非问题本身。
２．厘清与发展客户对你产品与服务可得报酬的认知，进而发展出对你的解决方案有强烈且明显的需求。
举 例 １．你目前在哪高就？
２．你购买保险多久了？ １．你对目前健保的医疗品质满意吗？
２．这份保险适合你吗？ １．如果因为经济问题导致学业中断，对小孩的未来会有什么影响？
２．保障不足对你家人有人什么影响？ １．如果有这些钱，你想对他们的生活会有那些改变？
２．这份保障提供了你所需要的２00万保障，对你有帮助吗？
注意事项 １．情境性问题本身不难提出，但重点在于问题是否有力。
２．情境性问句问得越多，销售拜访成功的机率可能愈低。 在使用探索性问句，有效的确认出客户的问题与不满后要紧的是继续追击，深入发现、厘清，直到你与客户在隐藏性需求上完全达到共识为止。 暗示性问句是寿险销售中，最具挑战性但也是最有可能导致成功的问句模式。 寿险顾问最常犯的一个错误，就是在尚未建立客户问题的严重性前，就太早提出解决方案。
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